וואטסאפ עסקי לעורכי דין: מה מגדירים ומי עונה
מי שצריך עורך דין לא תמיד רוצה להתקשר. הוא רוצה לכתוב. הודעה בוואטסאפ מרגישה קלה, פרטית ולא מחייבת.
לכן וואטסאפ הוא היום ערוץ מרכזי לפניות. אבל בהרבה משרדים הוא מנוהל כמו טלפון אישי. הודעות מתערבבות עם המשפחה. אף אחד לא יודע מי ענה. פנייה אחת נעלמת בין שתי שיחות אחרות.
המאמר הזה עובר על מה כדאי להגדיר. הוא מציג גם שלוש דרכים לעבוד עם וואטסאפ.
שלוש דרכים להשתמש בוואטסאפ
וואטסאפ רגיל. זה מה שיש לכולם. הוא בנוי לשיחות בין חברים. אין בו פרופיל עסקי. אין בו כלים לניהול פניות. המשרד עובד מהמספר הפרטי שלכם? זה לא מתאים.
וואטסאפ ביזנס. כלי חינמי של מטא לעסקים קטנים. הוא נראה כמעט כמו הרגיל. הוא מוסיף פרופיל עסקי. יש בו הודעות שנשלחות לבד, תשובות מוכנות ותוויות. למשרד קטן זו בדרך כלל נקודת ההתחלה הנכונה.
ממשק וואטסאפ של מטא (API). זה חיבור בין וואטסאפ למערכת אחרת. לרוב מחברים אותו דרך חברה שעושה את זה. הוא מתאים כשיש הרבה פניות ביום. הוא מתאים גם כשמחברים את השיחות למערכת פניות. יש בו הרבה אפשרויות. ההקמה שלו מסובכת יותר. הכללים של מטא להודעות ראשונות ולתבניות משתנים מדי פעם. לכן בודקים אותם מול הספק לפני שמתחילים.
אין דרך אחת שנכונה לכולם. משרד קטן יסתדר לרוב עם וואטסאפ ביזנס. משרד גדול, עם הרבה פניות, יצטרך את הממשק. מספר שכבר עובד בוואטסאפ ביזנס צריך מעבר לפני החיבור. בודקים את זה מראש.
מה מגדירים בוואטסאפ ביזנס
פרופיל עסקי. שם המשרד כמו על השלט. תחומי עיסוק, כתובת, אתר ושעות פעילות. מה שכתוב בפרופיל הוא פרסומת לפי כללי הלשכה. לכן לא כותבים שכר טרחה. לא כותבים "ייעוץ ראשוני ללא עלות". ולא מבטיחים תוצאה. פירטנו במאמר מה מותר ומה אסור לפרסם.
הודעת פתיחה. היא נשלחת לבד למי שכותב לראשונה. כדאי שתהיה קצרה. מה התקבל, מתי חוזרים, ומה עושים אם זה דחוף. למשל: "שלום, תודה שפניתם למשרד. ההודעה התקבלה, ונחזור אליכם עוד היום בשעות הפעילות." בלי מחיר ובלי הבטחות.
הודעת היעדרות. היא נשלחת מחוץ לשעות הפעילות. אפשר לקבוע לה לוח זמנים. היא אומרת מתי המשרד חוזר לענות. מי שפנה לא נשאר בשקט.
תשובות מהירות. הודעות מוכנות שנפתחות בהקלדת סימן. הן מתאימות לשאלות שחוזרות. כתובת, שעות, איך קובעים שיחה. הן חוסכות זמן. עדיין מתאימים אותן לכל מי שפנה, לפני שליחה.
תוויות. מסמנים כל פנייה. חדשה, ממתינה לחזרה, נקבעה שיחה, לא רלוונטית. כך רואים במבט אחד מה פתוח. זה פשוט, וזה עוזר יותר ממה שנדמה.
חיבור מודעות בפייסבוק ובאינסטגרם לשיחה
במטא אפשר לבנות מודעה עם כפתור. הכפתור פותח שיחת וואטסאפ עם המשרד. מי שלוחץ מקבל הודעה כתובה מראש. הוא רק צריך לשלוח אותה.
יש בזה יתרון. השיחה כבר פתוחה, ואפשר לענות מיד. יש גם חיסרון. חייבים לענות, ומהר. על הקמפיינים שלנו: פרסום ממומן לעורכי דין.
כדאי להתאים את הודעת הפתיחה למודעה. המודעה שואלת על פיטורים? אז ההודעה הראשונה לא שואלת באיזה תחום מדובר.
מי עונה ומתי
זו ההחלטה החשובה מכולן. לפני שמפעילים את הערוץ, קובעים שלושה דברים.
מי עונה. שם אחד. שלושה רואים את השיחה? כל אחד מניח שהשני ענה.
מתי. שעות קבועות, שכתובות בפרופיל. עורך דין בדיון לא יכול לענות. לכן קובעים מראש שני חלונות ביום. בהם חוזרים לכל ההודעות.
מה קורה בסוף שבוע ובערב. הרבה פניות מגיעות אז. הודעת היעדרות טובה מרגיעה את מי שפנה. עד שחוזרים אליו.
למה זה חשוב? מי שמחפש עורך דין כותב לעיתים ליותר ממשרד אחד. מי שחוזר ראשון מקבל לרוב את השיחה. פירטנו את זה במאמר למה פניות הולכות לאיבוד. רוצים שכל פנייה תגיע למשרד? קראו על פניות שמגיעות ישר למשרד.
סודיות: מה לא עושים בהודעה הראשונה
עורך דין חייב לשמור על חיסיון וסודיות כלפי לקוחותיו. גם מי שכותב לראשונה סומך עליכם. הוא כותב בלי לחשוב על זה. לכן יש כמה כללים פשוטים.
לא מבקשים מסמכים רגישים בהודעה הראשונה. לא חוזים. לא תעודות זהות. לא מסמכים רפואיים או כספיים.
לא מבקשים בצ'אט את כל הסיפור. שני משפטים מספיקים. הם מראים אם זה התחום של המשרד. את השאר מספרים בשיחה.
מישהו שולח בעצמו הרבה פרטים? מודים לו. מציעים להמשיך בשיחת טלפון. כשברור שהוא לקוח, אפשר להחליט על ערוץ למסמכים.
אנחנו סוכנות שיווק ולא עורכי דין. במקרה גבולי, ההכרעה בשאלות סודיות היא שלכם.
לתעד כל פנייה
שיחה בוואטסאפ נראית כמו תיעוד. היא לא. אפשר למחוק אותה בטעות. וקשה למצוא בה משהו אחרי חודש.
לכן רושמים כל פנייה במקום אחד. תאריך ושעה, שם, טלפון, תחום ומצב. בלי פרטי התיק. גם גיליון פשוט מספיק. כך בודקים פעם בחודש כמה זמן לקח לחזור. רואים גם מאיפה הגיעו הפניות.
אצל הלקוחות שלנו, פנייה מטופס במודעה נרשמת מיד. היא גם מגיעה לטלפון ברגע שנכנסה. אפשר לראות את זה בעמוד פניות מהמודעה.
מה אפשר לשלוח לבד ומה לא
הודעות שנשלחות לבד מתאימות למשפטים קבועים. קבלת הפנייה, שעות פעילות, ובקשה לשני משפטים על הנושא.
אבל תשובה לשאלה משפטית היא עבודה של עורך דין. מערכת לבד לא מכירה את התיק. כדאי שהיא לא תנסה.
שאלה כמו "כמה זה עולה" לא נענית בהודעה קבועה. היא עוברת למי שיודע לענות עליה בשיחה.
תזכורת לפגישה
תזכורת ללקוח שקבע פגישה היא שימוש טוב. היא מקטינה ביטולים ואיחורים.
כדאי לכתוב בקצרה: "תזכורת, מחר בעשר שיחה במשרד". בלי שם התיק ובלי נושא.
הסיבה פשוטה. הודעה נראית על מסך נעול. מי שיושב לצד הלקוח יכול לקרוא אותה.
עדכון על תיק קיים
לקוח רוצה לדעת מה קורה בתיק, והוואטסאפ נוח לזה. אבל שם גם קל לטעות בנמען.
אפשר לשלוח משפט ניטרלי: "יש עדכון, נשמח לדבר". את התוכן מוסרים בשיחה.
הודעות קוליות
חלק מהאנשים שולחים הודעה קולית ארוכה. קשה לחפש בה משהו. וגם להקשיב לה באמצע דיון.
אפשר לענות בנימוס שנחזור בטלפון. כך לא מתעלמים מהפנייה, ולא נכנסים לפרטי התיק בכתב.
מי מחליף כשהאחראי לא נמצא
הכי קל לקבוע מי עונה. הקשה היא חופשה, מחלה או יום עמוס בבית משפט.
קובעים מראש מחליף אחד. מעבירים לו את הטלפון. כך כל שיחה נענית.
מי שנעלם באמצע שיחה
מי שכתב למשרד ביקש תשובה. ענו לו והוא שותק? מותר לשלוח הודעה אחת נוספת למחרת.
יותר מזה כבר נראה כמו לחץ. ואם שוב אין תגובה, עוצרים.
שליחה לרשימה
לפעמים רוצים לשלוח אותה הודעה לכמה אנשים. הודעה כזאת דומה למידעון.
סעיף 3(יג) מתיר מידעון ללקוחות המשרד. הוא מתיר גם לאחרים שביקשו. לכן שולחים רק למי שביקש.
הכללים לא מזכירים וואטסאפ בשמו. זו הערכה שלנו, וההכרעה היא שלכם.
מה בודקים בסוף החודש
מספרים בודדים מספיקים. כמה פניות הגיעו, ובכמה זמן חזרו אליהן.
כמה מהן היו רלוונטיות לתחום. וכמה הסתיימו בשיחה או בפגישה.
אם זמן החזרה ארוך, זו הבעיה שצריך לתקן. היא חשובה יותר מכל הגדרה בכלי.
של מי המספר
המספר צריך להיות רשום על שם המשרד. לא על שם עובד או מתמחה.
עובד עוזב, והטלפון הולך איתו. ואיתו כל השיחות והפניות שהתקבלו.
לכן קובעים מי מחזיק את הטלפון. וגם מי יודע את הקוד.
כמה תחומים, מספר אחד
משרד שעוסק בכמה תחומים לא חייב מספר לכל תחום. תוויות מספיקות.
מסמנים כל פנייה בתחום שלה. כך רואים מה מגיע ממה. מספר נוסף הוא עוד טלפון לבדיקה.
מה עונים כשזה לא התחום שלכם
לפעמים כותבים למשרד בעניין שהוא לא מטפל בו. עונים בנימוס, ובקצרה.
כותבים שזה לא התחום של המשרד. ושכדאי לפנות לעורך דין אחר. לא נכנסים לפרטי התיק.
כך מי שכתב לא מחכה לשווא. והשם של המשרד נשמר.
לקרוא את ההודעות הקבועות פעם ברבעון
פעם ברבעון קוראים שוב את ההודעות הקבועות. בודקים אם הכתובת נכונה, ואם השעות השתנו.
האם מישהו עדיין עונה בשם שכתוב שם? הודעה ישנה עם פרט שגוי מבלבלת את מי שפנה.
זה קצר. ורצוי לעשות זאת גם אחרי כל שינוי בצוות המשרד.
איך מתחילים
1. מפרידים מספר למשרד. לא המספר הפרטי.
2. מורידים את וואטסאפ ביזנס ומגדירים פרופיל.
3. כותבים שתי הודעות קצרות. הראשונה לפתיחה, השנייה להיעדרות.
4. מגדירים ארבע תוויות.
5. קובעים מי עונה ומתי.
6. שולחים לעצמכם בדיקה מטלפון אחר. רואים מה מקבל מי שפנה.
שוקלים קמפיין שמביא פניות? המסלולים במחירון.
רוצים עוד טיפים כאלה? הצטרפו לקבוצת הפייסבוק שלנו לעורכות ועורכי דין