למה פניות הולכות לאיבוד, ומה עושים עם זה
משרד שמפרסם ולא מקבל תיקים מניח בדרך כלל שהבעיה במודעה. לפעמים היא באמת שם. הרבה יותר פעמים היא אחריה, בדקות שבין הרגע שאדם השאיר טלפון לבין הרגע שמישהו חזר אליו.
זה החלק שאף אחד לא מודד, והוא היחיד שלא עולה כסף לתקן.
המחקר שכדאי להכיר
פרופסור ג'יימס אולדרויד מבית הספר לניהול ב-MIT בדק יחד עם חברת InsideSales שלוש שנים של נתונים, יותר מ-15,000 פניות ומעל 100,000 ניסיונות חיוג. הממצא, בלשון המחקר: הסיכוי להכשיר פנייה קטן פי 21 כשמתקשרים אחרי שלושים דקות במקום אחרי חמש, והסיכוי ליצור קשר בכלל קטן פי 100 (סיכום המחקר, כפי שהוצג על ידי InsideSales ופרופ' אולדרויד: 25649.fs1.hubspotusercontent-na2.net/hub/25649/file-13535879-pdf/docs/mit_study.pdf).
שימו לב שההשוואה היא בין חמש דקות לשלושים. לא בין היום למחר. בתוך חצי שעה כבר קרה כמעט כל הנזק.
למה זה כל כך קיצוני
אדם שמשאיר פרטים אצלכם עושה את זה בזמן שהוא חושב על הבעיה. הוא פתוח, הוא מודאג, והוא רוצה לדבר. חצי שעה אחר כך הוא בישיבה, בנסיעה, או כבר דיבר עם משרד אחר.
ובתחום המשפטי זה חריף יותר מבתחומים אחרים, כי מי שמחפש עורך דין כמעט תמיד פונה ליותר ממשרד אחד באותו יום. לרוב מי שחוזר ראשון מקבל את השיחה, ולא בהכרח מי שטוב יותר.
איפה הפניות באמת נעלמות
הפנייה נשלחת למייל, והמייל נפתח בערב. זה המקרה הנפוץ ביותר, והוא גם הכי קל לתיקון.
הפנייה נכנסת לתיבה שמסננת אותה לספאם. קורה, ובשקט מוחלט, כי אף אחד לא יודע שהייתה פנייה.
הפנייה מגיעה בזמן דיון. שעתיים בבית משפט הן שעתיים שבהן איש לא ענה.
מישהו התקשר פעם אחת, לא ענו, וזה נגמר. באותו מחקר נמצא שהסיכוי ליצור קשר יורד פי עשרה בתוך השעה הראשונה, כלומר ניסיון שני באותה שעה שווה הרבה יותר מניסיון שני מחר.
הפנייה נענתה, נקבעה פגישה, ואיש לא רשם אותה. אחרי שלושה שבועות אף אחד לא זוכר שהיה אדם כזה.
מה עושים, לפי סדר
התראה מיידית לטלפון, לא למייל. הודעה שמגיעה לטלפון נקראת בדקות. מייל שמגיע לתיבה נקרא בערב. זה ההבדל היחיד שמשנה את התמונה, והוא הזול ביותר לביצוע. אצל הלקוחות שלנו ההתראה נשלחת ברגע שהטופס נשלח.
תשובה אוטומטית שקונה זמן. הודעה קצרה שיוצאת מיד, אומרת שקיבלנו את הפנייה ושנחזור, ומונעת מהאדם להתחיל לחפש הלאה. היא לא מחליפה שיחה, היא מחזיקה את המקום.
שני ניסיונות חיוג, לא אחד. ואם לא ענו, הודעה כתובה מיד אחרי.
רשימה אחת שבה כל פנייה נרשמת. לא חייבת להיות מערכת יקרה. גיליון אחד עם תאריך, שם, טלפון, תחום, ומה קרה, עדיף על זיכרון.
על מערכת ניהול הפניות, בכנות
למשרד קטן, מערכת ייעודית היא בדרך כלל מוקדמת מדי. מה שפותר את רוב הבעיה הוא התראה לטלפון ורשימה אחת מסודרת.
מערכת מתחילה להשתלם כשיש יותר מאדם אחד שמטפל בפניות, או כשיש יותר פניות ממה שאפשר לזכור. אז היא עונה על שאלה שגיליון לא עונה עליה: מי טיפל, מתי, ומה נשאר פתוח.
מה שכן קורה כמעט תמיד: משרד קונה מערכת, לא מזין לתוכה את הפניות, ואחרי חודשיים חוזר לטלפון. מערכת שאיש לא מזין אליה גרועה מגיליון, כי היא נותנת תחושה שיש סדר.
איך יודעים שיש בעיה
שתי בדיקות פשוטות. הראשונה: קחו עשר פניות אחרונות ובדקו כמה זמן עבר עד שמישהו חזר אליהן. השנייה: שלחו טופס בדיקה מהטלפון שלכם וראו תוך כמה זמן הגיעה התראה ולאן.
אם הבדיקה השנייה נכשלת, כל שקל שהושקע בפרסום עובד בחצי כוח.
אנחנו מחברים את הפניות של הלקוחות שלנו כך שההתראה מגיעה לטלפון מיד, ובודקים את המסלול הזה מקצה לקצה לפני שקמפיין עולה. הפירוט בעמוד פניות ולידים, ואיך נראה הקמפיין עצמו, בעמוד פרסום ממומן לעורכי דין.
כמה זה שווה בכסף
אפשר לחשב את זה במשפט אחד, והמספרים כאן הם דוגמה לחישוב ולא נתון. אם המשרד מקבל ארבעים פניות בחודש ומאבד עשר מהן בגלל מענה איטי, והפנייה עלתה 30 שקלים, זרקתם 300 שקלים.
זה החלק הקטן. החלק הגדול הוא התיקים שלא נפתחו, וזה כבר לא מאות שקלים.
מה שהופך את זה למתסכל במיוחד הוא שהתיקון לא עולה כסף. התראה לטלפון והודעה אוטומטית הן הגדרה של פעם אחת.
מה שנשמע כמו פתרון ולא עובד
מזכירה שמקבלת את המיילים. עוזר כשהיא ליד המחשב, ולא עוזר בערב ובסוף שבוע, ושם מגיע חלק גדול מהפניות.
מענה קולי במשרד. מי שנמצא במצוקה לא משאיר הודעה, הוא מתקשר למשרד הבא.
לחזור לכל הפניות בסוף היום. זה נשמע מסודר, וזה בדיוק ההפך ממה שהמחקר מראה, כי חצי מהערך מתאדה בשלושים הדקות הראשונות.
מה שכן עושים כשאי אפשר לענות
לא כל משרד יכול לענות תוך חמש דקות, וזה בסדר. מה שכן אפשר: הודעה אוטומטית שיוצאת מיד ואומרת מתי נחזור, בניסוח שמרגיע ולא ברובוטי.
הודעה כזאת לא מחליפה שיחה, והיא כן מונעת מהאדם להמשיך לחפש. ההבדל בין "קיבלנו את הפנייה ונחזור אליך היום" לבין שקט מוחלט הוא ההבדל בין פונה שממתין לפונה שכבר דיבר עם מישהו אחר.
הבדיקה שכדאי לעשות פעם בחודש
עשר הפניות האחרונות, שלוש עמודות: מתי נכנסה, מתי חזרנו, ומה קרה.
הטבלה הזאת אומרת תוך דקה אם יש בעיה, ואיפה. אם הפער חוזר על עצמו בשעות מסוימות, צריך פתרון לשעות האלה. אם הוא אקראי, הבעיה היא בהתראה ולא בזמינות.
רוב המשרדים שמנהלים את הבדיקה הזאת פעם אחת מפסיקים לאבד פניות, פשוט כי הם ראו את המספר.
מה זה בעצם מערכת לניהול פניות
זו תוכנה שאוספת כל פנייה למקום אחד. היא רושמת מי פנה, מתי ומאיפה הגיע. היא קובעת מי אחראי לחזור אליו. וכל פנייה נשארת פתוחה עד שמישהו סוגר אותה.
מערכת לניהול תיקים מתחילה אחרי שהתיק נפתח. מערכת לפניות מתחילה לפני כן. אלה שני צרכים שונים, ולא תמיד אותה תוכנה.
מה בודקים לפני שבוחרים
ברשימה הזאת יש רק מה שמקצר את ההמתנה.
- פנייה מהאתר נכנסת לבד, בלי הקלדה.
- התראה מגיעה לטלפון בתוך שניות.
- לכל פנייה יש אחראי אחד, בשם.
- לכל פנייה יש שלב ברור: חדשה, נענתה, נסגרה.
- אפשר לראות כמה זמן עבר עד התשובה הראשונה.
- המערכת מזכירה שיחה שנקבעה למועד מאוחר.
- הממשק בעברית, ונוח לשימוש מהטלפון.
- אפשר להוציא את הנתונים החוצה בכל רגע.
דיווח שעות, חיוב ותבניות מסמכים הם עולם אחר. הם חשובים אחרי שהתיק נפתח. הם לא יקצרו את הזמן עד התשובה.
איך מחברים פניות מכל הכיוונים
פנייה מגיעה מכמה מקומות. טופס באתר, וואטסאפ, שיחת טלפון והודעה פרטית. אם כל אחד יושב במקום אחר, משהו ייפול. המטרה: רשימה אחת לכולם.
טופס באתר הוא החלק הקל. הוא נשלח למערכת ישר. סעיף 3(יב) בכללי הלשכה מתיר אותו. שיחות והודעות דורשות יותר עבודה. לכן מתחילים בטופס.
אחרי כל שליחה כדאי להציג הודעה קצרה שהפנייה התקבלה. מי שפנה רואה שזה הגיע. הוא לא שולח שוב. על ההודעות בטלפון כתבנו במאמר על וואטסאפ עסקי.
שלושה מדדים שמראים אם זה עובד
- הזמן שעבר עד התשובה הראשונה.
- כמה מהפניות נענו באותו יום.
- כמה מהן הגיעו לפגישה, וכמה לתיק.
המדד הראשון חשוב מכולם. הוא היחיד שאפשר לתקן כבר השבוע. את השני והשלישי רואים רק אחרי שמצטבר מספיק חומר.
איך מתחילים, בלי למהר
- כותבים רשימה של כל המקומות שפנייה יכולה להגיע אליהם.
- מחברים את הטופס לרשימה אחת.
- קובעים מי עונה בשעות העבודה ומי בערב.
- שולחים פנייה לדוגמה מהטלפון ובודקים לאן היא הגיעה.
- אחרי חודש מסתכלים במדדים ומתקנים.
להתחיל בקטן עובד טוב יותר מהטמעה מלאה ביום אחד. אנשים מתרגלים לכלי שהם רואים שמועיל להם.
טעויות שחוזרות בהטמעה
- קונים מערכת גדולה ומשתמשים בחלק קטן ממנה.
- לא קובעים מי אחראי להזין נתונים.
- מזינים רק פניות טובות ושוכחים את השאר.
- אין שלבים אחידים, וכל אחד כותב מה שנוח לו.
- אף אחד לא פותח את הדוח.
מתי כדאי להחליף מערכת
אם אתם מפספסים תזכורות, זה סימן. אם לא ברור מי טיפל בפנייה, זה סימן. גם כשאי אפשר להוציא נתונים החוצה, כדאי לבדוק חלופה.
לפני שעוברים, מייצאים הכול ובודקים שהעברית נשמרה. שמות וטלפונים שמתהפכים הם בעיה שמגלים מאוחר מדי.
פרטיות וסודיות
כל פנייה כוללת פרטים אישיים. לפעמים גם תיאור של מצב רגיש. לכן ההרשאות חשובות. כל אחד רואה רק מה שנחוץ לו.
מי שעזב את המשרד מאבד גישה באותו יום. סיסמה חזקה ואימות בשני שלבים הם הבסיס. גם גיליון משותף צריך אותם.
על העלות
המחיר תלוי במספר המשתמשים ובמה שמחברים אליה. שווה לשאול גם על ההטמעה והתמיכה. לא רק על המחיר החודשי. כלי זול שאיש לא יודע להפעיל עולה ביוקר.
רוצים עוד טיפים כאלה? הצטרפו לקבוצת הפייסבוק שלנו לעורכות ועורכי דין